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Servizi alla persona sotto pressione:

un metodo per la ripartenza di oggi e la sostenibilità di domani

Produzione di proprietà di DialogicaLab, a cura di Elisa Alborghetti, Nucci Maiocchi, Arianna Pagliaccia, consulenti per lo sviluppo di comunità

 

1. LE SOLLECITAZIONI AI SERVIZI ALLA PERSONA NELLE EMERGENZE COMUNITARIE

 

L’attuale periodo storico, caratterizzato dall’emergenza sanitaria e dal suo impatto sull’equilibrio della collettività a più livelli (sanitario, economico, sociale, interpersonale), pone più che mai in evidenza come i servizi erogati dalle istituzioni pubbliche e private, siano chiamati a governare gli scenari incerti della vita di una comunità. Le certezze, che i cittadini si erano costruiti nel tempo, sono state soppiantate da condizioni di vita repentinamente mutate.

Si pensi ad esempio all’annullamento dei tradizionali punti di riferimento di cui la quotidianità è solitamente costellata. Per i più anziani[1] l’assenza delle chiacchiere in una sala d’attesa del medico di base, la presenza dei figli, del vicinato, o il consueto giro al mercato o alla bocciofila, ha innalzato a livello esponenziale solitudine, isolamento e richiesta di assistenza ai Servizi. Possiamo citare altresì l’impatto che l’incertezza della frequenza in presenza per tutti i livelli di scuola ha avuto e sta avendo sul percorso formativo degli studenti (si veda l'approfondimento 'Scuola: fare comunità oltre l'emergenza' http://www.dialogica-lab.eu/Focus/scuola-educazione/scuola-esempio-come-fare-comunita) e sui tempi di conciliazione famiglia/lavoro[2], con le conseguenti sollecitazioni ai servizi preposti per individuare soluzioni. Altro esempio ancora sono le situazioni conflittuali che si generano tra gruppi di giovani che, sfidando le disposizioni di sicurezza, formano assembramenti nei territori di paesi/città e di cittadini residenti rimostranti che si rivolgono ai servizi (polizia locale, servizi sociali e politiche giovanili) richiedendo interventi per una convivenza in “sicurezza”.[3]

Si aggiunga a questi scenari, comuni ad altri ambiti che sperimenta il cittadino (si veda l'approfondimento 'Lo stakeholder come f(attore) di rischio in una situazione emergenziale http://www.dialogica-lab.eu/Focus/covid19/coesione-durante-emergenza), il fatto che i Servizi[4] ad oggi si descrivono come “travolti” dall’incombenza di dover rispondere, con le stesse o minori forze della pre-pandemia, non solo al moltiplicarsi di richieste generatesi dall’impatto dell’emergenza sanitaria ma anche rispetto all’erogazione di contributi economici che, anche in questa fase storica, vengono considerati  lo strumento elettivo  a disposizione dell’attuale modello di welfare.

Cosa serve dunque ai servizi per non farsi “travolgere” dall’onda emergenziale e rispondere in modo efficace al mandato istituzionale su cui si fondano? Di quale mezzo si dovrebbero dotare per “governare l’onda”, ma più in generale la frammentazione che si genera con le innumerevoli richieste che ricevono? Quale struttura di governo serve mettere a disposizione degli operatori affinchè, a loro volta, non si sentano “soli”, “disorientati”, e continuino ad avere a disposizione dei solidi riferimenti?

 

2. IL GOVERNO DELLE INTERAZIONI: LA CARTA VINCENTE DEI SERVIZI

 

Provando ad individuare risposte pragmatiche alle domande precedenti, citiamo Kurt Lewin nel dire che “Non c’è nulla di più pratico di una buona teoria”: è proprio l’introduzione di un differente caposaldo teorico che può portare a un modello di welfare alternativo a quello che ad oggi fatica a guidare la destabilizzazione data dalle emergenze sociali.

Per comprendere come ci vengano d’aiuto dei presupposti, partiamo dal distinguere tra la Societas[5], di cui le istituzioni sono espressione, e la Communitas[6] di cui ne fanno parte. Se la Societas rappresenta il modo di gestire le interazioni tra i membri di una qualsiasi comunità attraverso regole esplicite e formali che sanciscono come muoversi all’interno di un determinato contesto (ad es. la cornice normativa che istituisce un servizio, le disposizioni del DCPM  in fase di emergenza, le disposizioni per l’erogazione dei contributi, le regole scolastiche, più in generale il Diritto), la Communitas rappresenta una fitta massa di interazioni tra i membri che la compongono (es. comunità familiare, scolastica, territoriale, virtuale, di servizio), che si gestisce attraverso regole informali, casuali, molteplici che prescindono dalle prescrizioni delle norme (proprie della Societas) e in quanto tali foriere di incertezza e del rischio di frammentazione.

L’esempio citato in premessa dei ragazzi che si ritrovano in gruppi numerosi nonostante le disposizioni, rappresenta chiaramente come la regola formale (dettata dalla Societas) del divieto di assembramenti non sia sufficiente, da sola, per il perseguimento nella Communitas del fine per cui è nata (in questo caso il bene comune della tutela del Servizio Sanitario Nazionale). La comunità rappresenta quel terreno d’interazione che occorre continuamente “coltivare” affinchè possa “attecchire” qualsiasi regola formale emanata dalla Societas. Pensiamo infatti a come la trasgressione (commessa nell’esempio da un gruppo di ragazzi) impatta sulla frammentazione tra gli abitanti della zona.

Ne deriva che il sistema dei servizi, in quanto parte della fitta rete di interazioni della Communitas, potrà essere efficace se interviene anche sulle regole di interazione informali praticate all’interno di una data comunità per governarle, con metodo, verso il perseguimento del bene comune, così come il mandato istituzionale prescrive.

Il valore pragmatico di questo riferimento teorico lo si può rintracciare in numerosi esempi che evidenziano come i servizi abbiano saputo coltivare il terreno delle interazioni della comunità, introducendo nuovi modi di interagire, nuove regole in risposta ai bisogni emergenti.

Nella pubblicazione “I Servizi Sociali al tempo del Coronavirus - Pratiche in corso nei Comuni Italiani[7] ad esempio, vengono riportate numerose iniziative in cui i servizi si sono sperimentai con modalità inedite di risposta ai bisogni dell’attuale scenario socio-economico. Trasversalmente alle esperienze riportate si evidenziano due aspetti:

1. i servizi non potevano bastare a sé stessi; oltre all’applicazione di misure economiche straordinarie proprie del periodo di emergenza, si sono costituite squadre di lavoro territoriali tra i servizi e altri soggetti del territorio (cooperazione, associazionismo, servizi sanitari, commercianti, grande distribuzione, aziende profit ecc.) che hanno contribuito e stanno contribuendo al bene comune con una collocazione da community holder[8].

2. I servizi, ed in particolare i servizi degli enti locali coinvolti nei C.O.C (Centri Operativi Comunali) sono rappresentati come i “registi” delle “squadre solidali” che si sono costituite nei diversi territori.

Rispetto al patrimonio di esperienze virtuose è tuttavia necessario evidenziare che i bisogni delle categorie di cittadini più fragili hanno attivato e attivano il coinvolgimento di diversi soggetti della comunità in relazione ad un oggetto chiaro e riconoscibile (la solitudine/isolamento degli anziani/di persone fragili, la dispersione di alunni senza mezzi informatici, la conciliazione lavoro/famiglia, ecc.) e questo ha facilitato la messa in campo di modi di interagire efficaci nel sopperire alle mancanze. Più critico si presenta il “governo delle interazioni” nel momento in cui i servizi si trovano a far fronte a controversie tra oggetti di interesse appartenenti a parti diverse di una comunità che tendono, ancor più in situazioni di emergenza, a “difendere il proprio orticello”: i giovani trasgressori dell’esempio e i residenti di un quartiere, i conflitti tra genitori e scuola che si rivolgono ai servizi per chiedere interventi supplementari in questo periodo emergenziale, la delega reciproca di responsabilità tra servizi o tra colleghi di uno stesso servizio oberati di lavoro, e così via a procedere.

Come si sono rese possibili allora le esperienze virtuose riportate nella pubblicazione citata? Quali sono le regole di interazione che le sostengono? Quale metodo è stato introdotto dai servizi per generarle? Quali strategie di lavoro esplicite e trasferibili possono essere trasversalmente applicate affinchè gli interessi di tutte le parti possano diventare occasione di coesione piuttosto che di frammentazione, trasformando gli “slanci solidaristici” momentanei in modi di porsi nella comunità che continuamente alimentano corresponsabilità nei membri che la compongono, al di là dell’attuale emergenza?

 

 

3. VALORIZZAZIONE E INNOVAZIONE: DARE METODO AL FARE

 

Patrimonializzare il bagaglio esperienziale attraverso cui i servizi hanno saputo generare nuovi modi di interagire significa innanzitutto dare fondamento scientifico alle iniziative sperimentate affinchè possano trasformarsi in prassi, ovvero nella declinazione operativa sostenuta da pilastri metodologici scientificamente fondati ed in quanto tale replicabili e trasferibili, anziché vincolati ad un contesto locale o ad un determinato periodo storico.

Proponiamo pertanto di seguito delle linee guida per “dare metodo al fare”, con l’intento di offrire una bussola che possa orientare i servizi nel governo delle sollecitazioni a cui sono sottoposti e nel dare valore alle competenze comunitarie, affinchè possano catalizzarne altre.

Formare gli operatori dei servizi, ma più in generale gli attori della comunità con cui i servizi interagiscono, all’utilizzo dei riferimenti di una cultura di squadra. All’interno di un assetto interattivo da squadra ogni individuo o aggregazione di individui è chiamato ad esercitare una responsabilità verso un obiettivo comune, oltre che verso gli altri componenti, contribuendo ciascuno con le proprie competenze. Pensare la comunità, quindi i servizi ed i cittadini che la compongono, come membri di un’unica squadra che persegue la propria coesione in quanto “bene di tutti”, i problemi e le emergenze non sono più specchio di interessi individuali, ma occasioni per costruire insieme soluzioni possibili.

In questo modo anche i problemi attribuibili a schieramenti tra portatori di interessi (tra categorie di cittadini, tra cittadini e servizi e anche tra servizi) se ricondotti ad una logica da squadra, si trasformano in “semi” generativi di proposte che possono coinvolgere i diversi attori della comunità nel gestire il problema segnalato. Ecco che i giovani della movida notturna di un quartiere incuranti delle regole sanitarie potrebbero trasformarsi da “problema per la sicurezza pubblica” che richiama l’intervento della Polizia Locale in occasione per attivare, ad esempio, un tavolo di  co-progettazione [9]tra i servizi delle politiche giovanili e la polizia locale che insieme contribuiscono, ciascuno per la propria competenza, al coinvolgimento attivo delle parti in gioco verso soluzioni inedite, modi di interagire , mai sperimentati: la promozione nel quartiere di attività che siano di interesse per giovani e al contempo utili alla vita del quartiere e veicoli per un dialogo con i residenti.

Dunque, cambiare il modo con cui guardiamo ai bisogni di una qualsiasi comunità, è l’ulteriore indicazione che scaturisce in continuità con il punto precedente. Considerare i bisogni, i problemi che una comunità esprime come un punto da considerare e da cui partire per attivare interventi che vanno oltre i bisogni stessi, che non si fermano al loro soddisfacimento ma lo colgono come occasione per intervenire sul processo interattivo che ha generato quel problema, attivando nuove regole, nuovi modi di interagire che impattano sulla coesione comunitaria. Si veda come è stato usato l’ingaggio dei commercianti locali (per la spesa a domicilio e i buoni alimentari) dai servizi sociali del comune di Melzo per co- costruire risposte adeguate ai cittadini fragili[10], dove il buono spesa è stata occasione per inserire un modo di interagire volto alla coesione tra servizio e categoria. La stessa logica la si rintraccia nella collaborazione tra Ambiti Territoriali dell’ATS di Bergamo, in cui diverse tipologie di servizi pubblici e privati (Agenzia Tutela Salute di Bergamo, Prot. Civile, Prefettura, Terzo Settore, volontariato, Fond. della Comunità Bergamasca, Radio Number One) hanno costituito le UTES - Unità territoriali per la gestione dell’emergenza sociale, ovvero delle realtà sovracomunali nate per supportare i servizi sociali comunali nella gestione dell’emergenza correlata al Covid-19[11]. Oppure all’interno di una organizzazione che gestisce la “fatica” degli operatori come occasione per genere la possibilità che gli operatori stessi propongano nuove strategie migliorative della propria operatività. tale visione, oltre ad interrompere dinamiche richiedenti costruisce un patrimonio di competenze [12]a disposizione della comunità utilizzabili in altre occasioni.

Ripensare ai modelli di governance di un progetto/servizio, affinchè possano disegnare uno “schema di gioco”, delle linee direttrici in grado di veicolare regole di interazione improntate alla diffusione di responsabilità. Tale ripensamento si concretizza nell’adozione di modelli organizzativi definiti per obiettivi e processi[13], in quanto coerenti con la direzione metodologica del lavoro di squadra. In un tale modello ogni ruolo individuato come necessario, concorre al perseguimento di un obiettivo comune attraverso uno specifico obiettivo delegato ed i relativi processi. Questo si traduce nella definizione di una matrice di governance in corresponsabilità in cui i diversi livelli (politico, dirigenziale, gestionale e operativo) sono in costante circolarità e interdipendenza tra loro.

Se il livello politico definisce la vision e il mandato, il livello dirigenziale è garante delle linee di indirizzo e delle condizioni entro cui sviluppare il servizio, il livello gestionale sviluppa il come ovvero promuove strategie di gestione e monitora e ricompone le esigenze, infine il livello operativo gestisce il cosa, costruisce e realizza gli interventi, ne legge l’impatto e offre letture rispetto all’efficacia e all’efficienza di quanto è stato messo in campo. In questo modo ogni livello offre e riceve contributi dagli altri. Ne deriva che in questa tipologia di organizzazione non vi sono esecutori ma ciascuno a seconda del ruolo e delle competenze porta il proprio contributo per il perseguimento dell’obiettivo del servizio che concorre alla coesione della comunità.

In una tale struttura di governo trova spazio la possibilità di individuare ruoli/snodi  preposti a tenere aperto un dialogo costante con altri soggetti comunitari, non necessariamente afferenti all’ambito cosiddetto “sociale”, affinchè possano essere coinvolti sia per la rilevazione delle esigenze in base alle quali riprogrammare i servizi sia per partecipare attivamente all’individuazione di risposte a quelle stesse esigenze, come “servizio diffuso” sul territorio, a disposizione della comunità “con o oltre i servizi”.

Nell’applicazione di queste linee guida troviamo indicazioni per rispondere ai dubbi posti in premessa, nella misura in cui i riferimenti di metodo rappresentano la certezza che conduce i servizi nella gestione delle sollecitazioni a cui si trovano sottoposti, mettendo a disposizione di tutti i ruoli che li compongono, dispositivi utili a riorientarsi per rispondere efficacemente al loro mandato.

 

 

[1] Covid e solitudine: "Noi, psicologi dell'emergenza, al telefono con i nonni d'Italia(https://www.quotidiano.net/cronaca/coronavirus-psicologia-telefono-amico-1.5798179) - Covid-19, la “solitudine” degli anziani con demenza. https://www.panoramasanita.it/2021/03/29/covid-19-la-solitudine-degli-anziani-con-demenzacrescono-del-20-agitazione-irritabilita-ansia-e-apatia/)

[2] C’è tempo: servizi di supporto per la conciliazione lavoro-famiglia https://arche.it/cosa-facciamo/sostegno-alle-famiglie/tempo-lavoro-famiglia/ - La conciliazione lavoro-famiglia ai tempi del Covid-19 (https://welforum.it/segnalazioni/laconciliazione-lavoro-famiglia-ai-tempi-del-covid-19/)

[3] Roma, assembramenti selvaggi davanti al Treebar: vigili e agenti disperdono i ragazzi ( La Repubblica 17/04/2021) - “Assembramenti in piazza Verdi a Bologna: 600 partecipanti impuniti” definito Maxi-apertitivo che ha spinto residenti e titolari di attività della zona a chiamare le forze dell’ordine, con più segnalazioni al 112 e al 113. (Resto del Carlino Bologna https://www.ilrestodelcarlino.it/bologna/cronaca/assembramenti-piazza-verdi1.6273051) -

[4] Tra emergenza alimentare e cura relazionale (http://www.sostoss.it/traemergenza-alimentare-e-cura-relazionale/) “Tutti i Servizi Sociali comunali sono stati travolti da numerosissime richieste di aiuto dal momento in cui sono state stanziate le risorse straordinarie, ed hanno cercato di rispondere in tempi congrui, nonostante gli organici sottodimensionati nella maggioranza dei comuni italiani. In alcuni casi si è privilegiato l’automatismo erogativo per questioni di celerità “ - vademecum servizio sociale professionale e post pandemia (http://www.salute.gov.it/imgs/C_17_EventiStampa_573_16_fileAllegatoIntervista.pdf) “La pandemia ha provocato l’emersione di nuovi bisogni accanto a quelli più conosciuti, o l’insorgere di nuove forme di fragilità e vulnerabilità, anche gruppi sociali precedentemente meno esposti; il tutto all’interno di un contesto che già rilevava da un lato l’aumento di richieste e carichi di lavoro per i professionisti”

[5]Societas: ci riferiremo all’insieme dei membri che abitano un certo territorio e che hanno stretto un patto, stipulato un accordo, volto alla regolazione del vivere all’interno del territorio stesso. Tutto questo storicamente è stato chiamato diritto.Turchi, G.P., Tocci, M., Romanelli, M. (2014). Libro bianco per la promozione dell’efficienza nell’amministrazione della giustizia. Proposte in materia di risoluzione stragiudiziale dei conflitti e delle controversie. Cleup: Padova.

[6]Communitas: l’insieme delle interazioni tra i membri che abitano un certo territorio Turchi, G.P., Tocci, M., Romanelli, M. (2014). Libro bianco per la promozione dell’efficienza nell’amministrazione della giustizia. Proposte in materia di risoluzione stragiudiziale dei conflitti e delle controversie. Cleup: Padova.

[7]Pubblicazione realizzata dalla Direzione Generale per la Lotta alla Povertà e per la programmazione sociale del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali insieme al Dipartimento Welfare di Anci con il supporto della Banca Mondiale”.

[8]Si definisce “community holder” il cittadino o forme associate di cittadini) che porta il suo contributo ed esercita il proprio ruolo nell’assumersi la responsabilità di “portare” alla comunità(Turchi, Gherardini , 2014, pg 62)

[9]Si intende qui per “Co-progettazione”o strumento (di gestione dei servizi) che innesca il processo attraverso cui gli snodi del territorio concorrono, a partire dai loro diversi ruoli/obiettivi, alla definizione, ridefinizione, gestione e valutazione di interventi di promozione della Salute della Comunità. (Turchi, G.P. & Vendramini, A. (a cura di) (2021). Dai corpi alle interazioni: la Comunità umana in prospettiva dialogica. Rilevazione, misura e gestione dell'interazione: tra coesione e frammentazione, tra apertura e chiusura delle possibilità. Padova University Press, Padova.)

[10] Progetto S.O.Spesa e Vicini ma non troppo iniziative,  pubblicazione I servizi sociali al tempo del corona virus

[11] UTES- Unità territoriali di gestione dell'emergenza sociale Covid-19, pubblicazione I servizi sociali al tempo del corona virus

[12] Per competenza si definisce il modo che i ruoli di un territorio utilizzano per progettare ed interagire con gli altri nel gestire le criticità che si generano nella Comunità (Turchi, G.P. & Vendramini, A., 2021

[13] Dai corpi alle interazioni: la comunità umana in prospettiva dialogica Rilevazione, misura e gestione dell'interazione: tra coesione e frammentazione, tra apertura e chiusura delle possibilità. (Turchi, G.P. & Vendramini, A., 2021)